De la reputación al prestigo online!

Tweet

Deusto's littera media blog (imagen)

 Últimamente todos los que estamos en marketing digital oímos hablar del concepto de reputación online o ORM (Online Reputation Management).

La diferencia entre generación de marca y la generación de reputación online, es que la marca puede construirse mediante los medios publicitarios y la construye la empresa, mientras que la reputación online no está bajo el control absoluto de la empresa, sino que la construyen el resto de personas cuando conversan, comentan y aportan sus opiniones, en definitiva, los clientes.

Muchas empresas necesitan mejorar su imagen en la red y trabajar su reputación online, ya sea porque han recibido algún comentario negativo o porque la reputación que han generado no es suficientemente buena.  Existen varias fases para trabajar la reputación online: Desde la monitorización de la empresa o marca (qué se difunde en la red?), analizar la índole de la información y priorizar o prestar especial atención ante los mensajes negativos (identificación y contrastación de la veracidad) y la fase de trabajo sobre los mensajes negativos (fase reposicionamineto). También se aconseja actuar con rapidez para dar una respuesta acertada y evitar una crisis de reputación online.

Pero, ¿Por qué cuando una empresa se inicia en las redes sociales, se le aconseja seguir ciertas pautas para generar reputación online?

Más bien creo, que las empresas deberían de plantearse generar Prestigio Online en lugar de reputación online. Y ¿Por qué prestigio? Pues muy sencillo. La reputación puede ser buena o mala, y si una empresa tiene mala reputación tendrá que trabajar para recuperar su prestigio. En cambio, el prestigio siempre es positivo, no hay dos opciones. Prestigio significa alta estima y una reputación sólida y por tanto el prestigio se alcanza cuando se ganan y combinan la admiración, el respeto y la confianza.

¿Cómo se genera el prestigio online? La generación del prestigio online es un proceso no un proyecto que requiere constancia (trabajar el día a día),  coherencia (seguir una misma pauta) y tiempo (no es inmediato). Para ello, habrá que posicionarse en la red y diferenciarse de la competencia, generar contenidos interesantes y valiosos, dar respuestas coherentes y personalizadas, mantener los contactos, conversar con los clientes y evaluar continuamente (información, difusión, comunicación, relación y persuasión). 

Por tanto, las empresas cuando se involucran en la red, deben empezar a potenciar y trabajar su prestigio online, siempre en mente de generar un impacto positivo y de alcanzar respeto y confianza de los usuarios. Si es así, la reputación positiva (prestigio) vendrá por sí sola. Solamente se necesitará reforzar este prestigio cuando éste se pueda ver afectado por comentarios despectivos o negativos. Pero con un prestigio en la red, será más difícil llegar a una crisis de reputación, ya que partimos de una muy buena posición, la mejor! Por tanto, si se trabaja inicialmente en crear un prestigio corporativo, seguramente se pueda evitar  cualquier crisis de reputación.

No, sin mi e-Plan!

Tweet

Imagen de Tagticaweb

 Al igual que no se nos ocurriría marcharnos de vacaciones sin un planning (ruta, destino, alojamiento, presupuesto, días, etc..) , bueno, quizá a algunos sí, pero no es lo habitual…pues tampoco podemos plantearnos (las empresas y los profesionales) tener presencia en las redes sociales sin un plan de marketing y una estrategia bien definida.

Un plan de marketing digital, engloba muchos aspectos (marketing en buscadores, marketing de afiliación, display marketing, e-mail marketing), no solamente redes sociales, aunque en este post me voy a centrar solamente en el plan de marketing enfocado a redes sociales.

  

Centrándonos en el marketing de redes sociales, pues definiríamos los siguientes puntos:

1.-Punto de partida. NUESTRA EMPRESA: Haríamos un resumen de los principales puntos destacables de nuestra empresa, misión, valores, aspectos diferenciables, valores intangibles.

2.-DEFINICIÓN DE OBJETIVOS: Identificaríamos los principales objetivos por los cuales nuestra empresa quiere tener presencia en las redes sociales.

3.-PRESUPUESTO Y TIMMING: Vamos a definir el presupuesto que vamos a destinar para realizar acciones o campañas de marketing específicas, aplicaciones, etc. También nos vamos a establecer un tiempo para realizar nuestro plan de e-marketing.

4.-PÚBLICO OBJETIVO: Definición de nuestro público objetivo. Segmentación de clientes por tipología, edad, género. Identificación de los clientes “evangelizadores”, que serán los que tienen un enorme poder de convicción y nos interesará mantenerles informados de nuestras acciones.

5.-COMPETÉNCIA: Analizamos nuestra principal competencia. Su presencia en las redes sociales, que dicen en la red sobre ellos, sus principales fuentes de conversaciones, ¿de qué forma participan? (interactúan, escuchan, comparten información, ¿son creadores de tendencias?, ¿son reactivos?, etc)

6.-LÍNEAS EDITORIALES: Fuentes de conversación en las redes sociales. Identificaremos los principales temas de los cuáles vamos a hablar en las redes sociales, alineados a la propuesta de valor de la empresa. También definiremos el idioma en que lo vamos a conversar.

7.-EMISORES: Definimos qué personas van a establecer conversaciones en las redes sociales y sobre que líneas editoriales van a conversar cada uno de los emisores.

8.-REDES SOCIALES HORIZONTALES: Analizamos las principales redes sociales horizontales: Facebook, Twitter, Linkedin, Tuenti, Foursquare y en función de la tipología  de cliente de nuestra empresa y los objetivos, pues decidimos en que red/redes vamos a estar presentes y analizaremos como crearemos nuestra comunidad en cada una de ellas. Si vamos a configurar nuestra página corporativa, decidiremos cuantas veces publicaremos, en que momentos del día (cuándo) y de qué forma lo haremos (editorial y emisor), crearemos campañas específicas de marketing con un timming concreto y decidiremos si utilizaremos aplicaciones especificas.

9.-REDES SOCIALES VERTICALES: Estudiaremos si existen redes verticales específicas de nuestro sector. En caso de haberlas, analizaremos si nos conviene tener presencia o no en ellas, en función de si son redes suficientemente maduras, si abarcan todo nuestro sector o solo parte de él, si las empresas más importantes del sector ya forman parte de estas redes, si hay una comunidad importante, si el contenido que existe aporta valor, etc.

10.-CANALES PROPIOS: Definiremos qué canales propios de soporte vamos a utilizar y si lo vamos a sincronizar con nuestras redes sociales (Youtube, Flick, Picassa, Slideshare, Vimeo, etc). También analizaremos la conveniencia de utilizar un BLOG PROFESIONAL DE EMPRESA. En caso de optar por tener un blog, escogeremos la plataforma, autores, colaboradores, frecuencia de post, estilo, enlaces, etc.

11.-CANALES AJENOS: Definiremos si vamos a utilizar canales ajenos a nuestra empresa para promociones específicas. Estos canales pueden ser: Realizar acciones en otros blogs para promocionarnos, hacer participar a nuestros clientes evangelizadores para que nos prescriban, etc.

12.-MONITORIZACIÓN: Analizaremos los resultados obtenidos en cada red social, por cada campaña, conversiones a nuestra web o página corporativa, crecimiento de la comunidad, cumplimiento de los objetivos establecidos y menciones  a nuestra marca.

13.-PLAN DE REPUTACIÓN ONLINE: Vamos a tener que preparar un protocolo de actuación para prevenir una crisis de reputación online. En caso de encontrar comentarios negativos hacia nuestra marca/empresa, vamos a  definir cómo vamos a  actuar, de qué forma responderemos, a través de qué canal y cómo nos vamos a dirigir.

Seguro que con un buen un e-PLAN, no vais a fracasar en las redes sociales!!!

¿Y a mi empresa para que le sirven las Redes Sociales?

Tweet

Imagen de Fastrackmedia

Son muchas las empresas que me han hecho este comentario, sobre todo pymes del sector industrial, que asocian las redes sociales únicamente a tener presencia en Facebook y ven las redes sociales desde una perspectiva de ocio y diversión y no como una forma de comunicación y acercamiento con los clientes, o como una forma de generar imagen de marca.

 

Desde mi punto de vista, es cierto que según el sector que sea la empresa apostar por una estrategia en Facebook no va a ser de lo más acertado. Sobre todo si tenemos en cuenta que Facebook yo lo considero idóneo para empresas enfocadas en una relación B2C (Empresa a Cliente Final) y si la empresa tiene una relación B2B (Empresa a Empresa) pues la estrategia tiene que ir más enfocada a otras redes sociales.

La mayoría de las empresas o pymes del sector industrial están basadas en una relación B2B (de empresa a empresa) y una de las redes sociales por excelencia para este tipo de empresas es Linkedin o Xing. Éstas redes sociales no son solamente para hacer networking o mostrar el CV, como muchos piensan, sino que las empresas pueden participar en grupos de debate de su sector, comentando temas específicos, resolviendo dudas, dando su opinión sobre algún tema expuesto o haciendo reflexionar a los participantes del grupo y de esta forma las empresas ganan en imagen de marca y pueden ser consideradas líderes en su campo. También pueden ser recomendadas por otras empresas, proveedores, etc. 

Otra de las redes sociales a potenciar puede ser Twitter. Esta red de microblogging está centrada en difundir y compartir información con los usuarios o seguidores.  Si la empresa comparte información específica de su sector con sus seguidores y hacer difusión de las últimas tendencias, técnicas, proyectos, i+d+i y información relevante del sector, pueden ayudar a la empresa a ser considerada una empresa actualizada y de referencia.

En Twitter, una buena estrategia, puede ser tener un buen blog corporativo, dónde la empresa generará el contenido del blog. Este contenido ha de ser de calidad, ya sea de creación propia o de otra fuente (siempre y cuando se cite la fuente generadora de información) y cada post o artículo potenciarlo a través de Twitter. 

Por último tendríamos redes sociales verticales específicas del sector. Aquí es labor de la empresa investigar si estas redes existen y que importancia e influencia tienen en el campo específico. Si son redes fuertes y establecidas y a la empresa le interesa participar en ellas o por el contrario son redes temporales, de poco impacto y de poca relevancia y no merece la pena que la empresa dedique esfuerzos.

Como veis, no todo es Facebook. ¿Vosotros que pensáis?

¿Debe mi empresa estar en Facebook?

Tweet

Está es una pregunta que muchas empresas se están formulando recientemente.

*Antes de tomar cualquier decisión es importante evaluar si tu target objetivo se encuentra en esta red. Es decir, si tu tipología de cliente está en esta red.

*El segundo parámetro a evaluar, son los objetivos, que pueden ser:

- Generar imagen de marca
- Aumentar los beneficios
- Abrir nuevos canales de comunicación
- Captar nuevos clientes
- Innovar
- Servicio de soporte al cliente
- Generar tráfico hacia la web corporativa
- Posicionarse coma referente del sector
- Lanzamiento de nuevos productos

Una ventaja que tiene la presencia en redes sociales es que por un coste relativamente bajo se puede obtener un excelente ROI (Return on Investment).

La empresa se puede beneficiar más utilizando social media para generar más oportunidades de ventas, conversiones y reducción de costos. Escribir contenido relevante y convertir a la empresa en la experta del sector puede atraer tráfico de potenciales clientes, sin necesidad de invertir  dinero en banners en portales para generar el tráfico. Implementando social media, en el largo plazo se puede ahorrar mucho dinero. Ese ahorro se traduce en más presupuesto de marketing para invertir en más actividades, que a su vez, se traduce en más ventas.

Otros beneficios para la empresa:

• Saber lo que dice su público sobre su marca o sobre su empresa
• Aumentar el conocimiento de la marca y la preferencia por la misma entre sus consumidores
• Diálogo con el cliente
• Fidelizar en comunidad: acercarse, generar simpatía, hacer partícipes a los usuarios
• Atención al cliente: escuchar y responder a los clientes
• Construir y aumentar nuestra visibilidad y presencia digital, atraer clientes nuevos
• Las Redes Sociales son un medio masivo de bajo coste con un excelente ROI
• Excelentes oportunidades para venta directa (comercio electrónico)
• Hacer promociones que llenan tus puntos físicos a través de geolocalización
• Crear eventos sociales para fidelizar su público objetivo
• Es un buen complemento para SEO, el posicionamiento de su marca en los buscadores

Y referente a Facebook? Por que debería de estar presente?

Facebook es ya la segunda Web más vista de toda la red -detrás del buscador Google-. Entonces, ¿por qué no estar presente en ella? Además, el propio Facebook pone al alcance de una empresa la inserción de anuncios -de pago- y la posibilidad de poder crear páginas específicas para ello de manera gratuita. Sólo hay que crearla y empezar a moverla. ¿Cómo? A través de contactos “boca-oreja en Internet”, es decir de manera viral. Aunque, eso sí, hay que alimentar la página de contenidos y actualizarla para mantener al usuario alerta.

Vamos a ver con más detalle, que me aporta Facebook como empresa.

¿Cuándo es útil Facebook para empresas, Pymes o profesionales?

Cuando su target objetivo se encuentra en esta Red.

Cuando se dispone de presupuesto y personal para ello o, como mínimo, tiempo e interés para formarse en la gestión de un perfil profesional o corporativo Facebook.

Cuando las Redes Sociales forman parte de la estrategia de Comunicación.

Cuando se han diseñado acciones para desarrollar en las Redes Sociales y dispuesto herramientas para medir los resultados obtenidos con las mismas.

¿Qué usos pueden hacer de Facebook las empresas, Pymes o profesionales?

Complementar el servicio de atención al cliente.

Prospección de gustos e intereses de clientes vigentes y potenciales.

Aportar valor añadido para los usuarios de la Red y para clientes.

Contacto con proveedores, partners, compradores…

Promoción de productos y servicios mediante atención diferenciada y valor añadido.

¿Por qué debe mi empresa estar en Facebook?

Porque permite alcanzar mercados amplios segmentando en función de edad, intereses, ubicación.

Porque es un nicho potencial de clientes con un acceso relativamente sencillo.

Porque es una herramienta versátil, flexible, con múltiples opciones según sus necesidades e intereses.

Porque con una correcta gestión de su perfil corporativo obtendrá visibilidad, posición en su mercado, tráfico hacia otros soportes digitales…

Y, sobre todo, porque es un excelente canal para recibir retroalimentación por parte de sus contactos, usuarios, clientes y proveedores.

¿Por qué a mi empresa no le beneficiará Facebook?

Porque no quiero exponer mi empresa o servicios a la opinión abierta, no soporto las críticas ni los comentarios negativos: yo sólo busco que alaben mis aciertos.

Porque no tengo definida una estrategia de Comunicación, de hecho ni siquiera me he planteado promocionar mi negocio local entre mi círculo de influencia.

Porque sólo me interesa un perfil Facebook “simbólico”, muchos empresarios y profesionales que conozco están pero no hacen nada.

Porque no dispongo de personal ni recursos para ello ni estoy interesado en invertir tiempo en el aprendizaje de esta herramienta.

Y, sobre todo, porque me asustan los cambios: mejor me quedo como estoy porque más vale malo conocido…

¿Por qué cerrar una puerta a un posible negocio?

(Información basada en posts de: SMLatam. Blog de Ricardo Pérez y Joost Scharrenberg)

Marketing 4.0 ¿Realidad o ficción?

Tweet

No es un error tipográfico y ya sé que suena surrealista y que todavía muchas personas  aún desconocen el significado de la web 2.0 y todo lo que envuelve el 2.0, pero creo que no tardaremos mucho en llegar a lo que se puede denominar como Marketing 4.0.

Antes de entrar en detalle con el marketing 4.0, haré un repaso de conceptos:

• Web o Web 1.0: La web tradicional 
• Web 2.0: La web social (Social media, redes sociales) 
• Web 3.0: La web semántica o web de datos 
• Web 4.0: La web ubicua (por su capacidad de estar en varios lugares a la vez y el objetivo primordial será el de unir o hacer interconexiones de las inteligencias donde tanto las personas como las cosas se comuniquen entre sí para generar la toma de decisiones.

Ahora, hagamos un repaso a los conceptos de marketing:

• Marketing 1.0: Marketing centrado en producto. La interacción con los consumidores: las transacciones de uno a muchos. Marketing centrado en producto.  
• Marketing 2.0: Marketing orientado al consumidor. La interacción con los consumidores: Relación uno a uno. El enfoque está centrado en el consumidor. 
• Marketing 3.0: Marketing centrado en valores. La interacción con los consumidores: basada en la colaboración mutua.                                                 

Este concepto es bastante reciente y viene dado de la mano del considerado padre del marketing moderno, Philip Kotler. 

Marketing 3.0 es utilizar la colaboración social y público para promover los productos, es un marketing que se apoya en gran medida en la capacidad de las empresas para percibir las preocupaciones y deseos humanos, que impregnan la creatividad, la cultura, el patrimonio y el medio ambiente. Las empresas tratan de atender las inquietudes de los consumidores sobre cómo convertir este mundo globalizado en un mundo mejor. El marketing 3.0 no consiste en provocar el cambio de forma unilateral, sino en colaborar con otras empresas para generar formas creativas de solucionar los problemas.

¿Y que será pues el marketing 4.0?

Según mi opinión será una combinación de parámetros que definen la web 4.0 (Ubicuidad,  Identidad y Conexión) con:

GEOLOCALIZACIÓN

Conexiones inteligentes combinadas con la geolocalización. Se trata de combinar los datos con la geolocalización para proporcionar información al consumidor en base a su posición.

Ej : Se me ha roto la plancha de ropa y me voy a un buscador para ver qué planchas de vapor hay en el mercado. Pues combinando la geolocalización con las búsquedas inteligentes, me saldrían en ordenador/ipad/tablet/smarphone unos Pop ups con las ofertas de tiendas cercanas a mi domicilio que ofrezcan planchas de vapor.

Ej: He reservado un billete de avión de Barcelona a Milán. Y de repente se cancela. Pues a través de mi smartphone (que tiene sincronizada mi agenda), me avisa que ha habido la cancelación y de repente, me empiezan a llegar a mi smartphone/ordenador pop ups (ventanas emergentes) con alternativas de precios i horarios para esta misma ruta de otras compañías aéreas. Incluso, si escojo un horario distinto o un aeropuerto de destino diferente, pues me aparecen alternativas de taxis o coches de alquiler, se cancela el hotel que tenía reservado y me aparecen nuevas propuestas de hoteles…

REALIDAD AUMENTADA

Se trata de combinar los datos con las técnicas de realidad aumentada para proporcionar al consumidor una mayor información previa a la compra:

Ej: Me quiero comprar gafas de sol, pero no tengo tiempo para pasarme por la tienda y hacer largas colas de espera. Pues las miro desde mi casa, a través de mi ordenador / ipad / tablet / Smartphone. Si pongo una foto de mi rostro, pues a través de la realidad aumentada vería como me quedan diferentes modelos de gafas. De tal manera que con tranquilidad y paciencia puedo escoger la que más me gusta e incluso pedir opinión a la gente que está a mi alrededor, de qué modelito me sienta mejor…

MARKETING VIRTUAL

El objetivo es involucrar a los consumidores con objetos/productos virtuales para conocer su opinión al respecto antes de estar listos para el mercado. Y al mismo tiempo conseguir la atención de los consumidores en su pequeño mundo virtual.

Cada vez más personas están “escapando” del mundo real para jugar a juegos como farmville o ser otra persona en una vida imaginaria o secundaria.

Un ejemplo de juegos virtuales dónde marcas de alimentación ya están participando con campañas de marketing ( http://ow.ly/4ubIL ) es el Juego virtual Habbo, que consta con un total de 200 millones de usuarios mundiales. Los jugadores utilizan créditos (monedas virtuales) para comprar productos.

En el mundo virtual, los usuarios se definen como lo que quieren ser o, juegan con cosas que se divierten, y estos son los mejores lugares para atrapar el interés de los consumidores y vender productos de marca. Los responsables de marketing pueden obtener una perpectiva completa de 360º sobre el comportamiento y preferencias de sus consumidores. 

 

Ej 1: Polo Ralph Lauren podría poner a prueba unos Pantalones tejanos nuevos en Second Life u otro juego virtual, para ver cómo el consumidor reacciona ante el nuevo modelo de tejanos. Los nuevos pantalones podrían ponerse en producción cuando suficientes personas hayan comprado los tejanos en el mundo virtual. Esto ayuda a la amrca ante el lanzamiento de nuevos productos y ahorra un montón de dinero, puesto que no se producirían productos que la gente no va a comprar.

Ej 2: Volkswagen quiere sacar el nuevo modelo de Golf con puertas deslizantes laterales. Antes de nada, lo pone a prueba en un juego virtual. Si la mayoría de gente le da una buena aceptación, pues será el modelo que llegará a la producción, si por el contrario la gente lo rechaza, por no estar en sintonía con la versión tradicional de coche sport, pues ésta propuesta de diseño es desestimada, ahorrándose la empresa mucho dinero y evitando el fracaso del producto.

En definitiva, según mi opinión, el marketing 4.0 será completamente distinto al marketing que conocemos, y será una combinación de éstos conceptos mencionados. (Geolocalización, realidad aumentada y marketing virtual). Las empresas y departamentos de marketing se van a tener que ir adaptando a estos nuevos cambios y van a tener que utilizar mucho más las TECNOLOGíAS para poder ofrecer campañas de marketing que sean exitosas.

¿Son las Redes Sociales un gran reto para las empresas?

Tweet

 

Cada vez son más el número de los usuarios de redes sociales. Facebook, la red social más conocida, cuenta ya con más de un total de 500 millones de usuarios en todo el mundo, Twitter con más de 200 millones de usuarios y Linked in con más de 100 millones de usuarios.

El hecho de que las personas cada vez utilizan más las redes sociales para informarse es una evidencia y cada vez son más los consumidores que confían en las recomendaciones que leen en la red para hacer compras o contratar servicios, por lo tanto nos damos cuenta de que estamos ante un fenómeno mundial de revolución de la comunicación: el control de las ventas está en manos del consumidor.

Las empresas no pueden cerrar los ojos ante esta revolución y han de empezar a adaptarse a los cambios, si no lo han hecho aún, para poder competir en esta nueva era de las comunicaciones. Las empresas que no se adapten, acumularán, en pocos meses, años de retraso.


El uso personal de las redes sociales está muy extendido pero el uso a nivel de empresa no lo está tanto. Muchas empresas y negocios desconocen los beneficios que pueden conseguir con una presencia adecuada en las redes sociales. Las hay que abren cuentas en las principales redes sociales, pero aún así, no tienen muy claro que pueden hacer, o que tienen que hacer, qué redes son más adecuadas para su tipología de negocio y como promocionarlas, y ante esta situación dejan las cuentas desatendidas sin dar continuidad a la actividad comenzada.

¿Son pues las redes sociales grandes retos para las empresas?

Creo que la respuesta a esta pregunta no es sencilla. Un reto es un objetivo o empeño difícil de llevar a cabo, y que constituye por ello un estímulo y un desafío para quien lo afronta. Partiendo de esta definición parece claro que la respuesta debería ser que si…

A una persona sin carné, ¿le resultaría difícil llevar un coche? Depende de la persona, pero hacer circular un vehículo por una carretera recta con pocos coches creo que la mayoría de gente sin carné podría hacerlo. Ahora, si hablamos de meterlo en medio de Nueva York, la cosa cambia…Para ello necesitaría una buena formación, unas cuantas prácticas y un buen manejo del vehículo…Con este sencillo ejemplo me vengo a referir que si la empresa tiene claro que quiere estar dentro de las redes sociales, destina los recursos y el tiempo necesario, y define claramente la estrategia, los objetivos y su posterior medición, pues no tiene porque ser un reto, sino más bien una apuesta.

A continuación describo los pasos que se deberían seguir para ltransformar este reto en una apuesta:

Antes de empezar a hacer ninguna acción en las redes sociales, debemos tener claro que hay que tener constancia y se precisa de tiempo para establecer una comunidad, tener muchos seguidores y fans que hablen bien de nuestra marca, y en definitiva de forma indirecta, aumentar las ventas. Esto no es un trabajo rápido y sencillo, y en poco tiempo no se pueden extraer resultados destacables.

Tampoco deberíamos empezar a abrir páginas corporativas en las principales redes sociales, sin antes preguntarnos qué objetivos tenemos, a quien nos queremos dirigir, qué canales utilizaremos, como lo desarrollaremos y como haremos el seguimiento. En definitiva, debemos desarrollar un plan de marketing o estrategia digital, alineada a la estrategia de marketing tradicional u offline de la empresa o negocio.

Los objetivos que pueden tener las empresas o negocios son muy variados:

• Mejorar la imagen de marca (Reputación online)
• Fidelización de clientes
• Abrir nuevos canales de comunicación con los clientes
• Ofrecer transparencia de la empresa al consumidor
• Captar nuevos clientes
• Innovar
• Mejorar las ventas
• Servicio de apoyo al cliente
• Favorecer la relevancia y los resultados en los motores de búsqueda de la marca, empresa o negocio
• Mejorar la rentabilidad

Siempre se aconseja empezar con 2 o 3 objetivos y luego se puede ir incluyendo más. No es bueno empezar con muchos objetivos simultáneamente. Una vez definidos los objetivos y efectuado el plan de marketing tenemos que pasar a la implementación y ejecución, estableciendo unas metas, unos indicadores y un programa de evaluación. A modo de ejemplo de acciones que se pueden realizar en el plan de marketing son: Hacer campañas específicas para segmentación de clientes, podemos aportar información valiosa para el cliente / consumidor y convertirnos en un referente en el sector, podemos incentivar un producto o servicio específico, etc.

Finalmente, debemos hacer un seguimiento, monitorización y análisis de nuestras acciones. Saber que se habla de nuestra empresa o negocio, tener definido un protocolo de actuación en caso de crisis de la reputación online, hacer un seguimiento de las visitas a nuestra web, de las campañas realizadas, de cada acción realizada en cada red social, etc…

Una de las características más importantes que tiene el marketing online versus el marketing tradicional u offline es que, con el marketing digital, se puede monitorizar toda la información, permitiéndonos calcular el ROI (Retorno de la inversión) de manera mucho más precisa y aportándonos mucha información adicional: podemos ver y segmentar los clientes, comprobar qué repercusión tienen nuestras acciones, comprobar si hay un crecimiento de ventas, etc. Todo lo que hacemos en Internet, lo podemos medir, y esto aporta una ventaja competitiva muy grande ante empresas que no tengan un plan de marketing digital.

Pero de ahí surge la pregunta: ¿Cómo calcular el ROI en un entorno relacional y no comercial? 

Pues dándole la vuelta al ROI (IOR) y calculando el impacto de las relaciones, es decir, el IOR (Impact of Relationship), que es la metodología o disciplina que cuantifica la presencia de la marca en Redes Sociales usando cuatro variables de Impacto en las Relaciones:

Autoridad de la marca en su presencia en las Redes Sociales

Influencia del contenido generado por la marca

Participación de los seguidores en los canales donde la marca tiene presencia

Tráfico generado a través de la presencia de la marca en los medios hacia la página web de la Marca

Una vez tenemos todo esto, y ya podemos medir todas las acciones y las repercusiones que tienen nuestras acciones, una actuación adecuada en la red nos permite adaptarnos a los cambios y anticiparnos ante cualquier hecho, permite que podamos gestionar las criticas y evitar una crisis de reputación. Al estar en interacción constante con los clientes, al escucharlos, al establecer una comunicación bidireccional (empresa-cliente y cliente-empresa), nos permite estar cerca de ellos, darle un trato más personalizado y en definitiva, humanizar nuestras relaciones.

Finalmente y a modo de resumen, para que la apuesta en los Social Media de la empresa sea exitosa, se ha de basar en:

La regla de las 4 P’s: Perseverancia, Proactividad, Paciencia y Participación.

La regla de las 5 C’s: Conocimiento, creatividad, compromiso, comunicación y control