¿Son las Redes Sociales un gran reto para las empresas?

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Cada vez son más el número de los usuarios de redes sociales. Facebook, la red social más conocida, cuenta ya con más de un total de 500 millones de usuarios en todo el mundo, Twitter con más de 200 millones de usuarios y Linked in con más de 100 millones de usuarios.

El hecho de que las personas cada vez utilizan más las redes sociales para informarse es una evidencia y cada vez son más los consumidores que confían en las recomendaciones que leen en la red para hacer compras o contratar servicios, por lo tanto nos damos cuenta de que estamos ante un fenómeno mundial de revolución de la comunicación: el control de las ventas está en manos del consumidor.

Las empresas no pueden cerrar los ojos ante esta revolución y han de empezar a adaptarse a los cambios, si no lo han hecho aún, para poder competir en esta nueva era de las comunicaciones. Las empresas que no se adapten, acumularán, en pocos meses, años de retraso.


El uso personal de las redes sociales está muy extendido pero el uso a nivel de empresa no lo está tanto. Muchas empresas y negocios desconocen los beneficios que pueden conseguir con una presencia adecuada en las redes sociales. Las hay que abren cuentas en las principales redes sociales, pero aún así, no tienen muy claro que pueden hacer, o que tienen que hacer, qué redes son más adecuadas para su tipología de negocio y como promocionarlas, y ante esta situación dejan las cuentas desatendidas sin dar continuidad a la actividad comenzada.

¿Son pues las redes sociales grandes retos para las empresas?

Creo que la respuesta a esta pregunta no es sencilla. Un reto es un objetivo o empeño difícil de llevar a cabo, y que constituye por ello un estímulo y un desafío para quien lo afronta. Partiendo de esta definición parece claro que la respuesta debería ser que si…

A una persona sin carné, ¿le resultaría difícil llevar un coche? Depende de la persona, pero hacer circular un vehículo por una carretera recta con pocos coches creo que la mayoría de gente sin carné podría hacerlo. Ahora, si hablamos de meterlo en medio de Nueva York, la cosa cambia…Para ello necesitaría una buena formación, unas cuantas prácticas y un buen manejo del vehículo…Con este sencillo ejemplo me vengo a referir que si la empresa tiene claro que quiere estar dentro de las redes sociales, destina los recursos y el tiempo necesario, y define claramente la estrategia, los objetivos y su posterior medición, pues no tiene porque ser un reto, sino más bien una apuesta.

A continuación describo los pasos que se deberían seguir para ltransformar este reto en una apuesta:

Antes de empezar a hacer ninguna acción en las redes sociales, debemos tener claro que hay que tener constancia y se precisa de tiempo para establecer una comunidad, tener muchos seguidores y fans que hablen bien de nuestra marca, y en definitiva de forma indirecta, aumentar las ventas. Esto no es un trabajo rápido y sencillo, y en poco tiempo no se pueden extraer resultados destacables.

Tampoco deberíamos empezar a abrir páginas corporativas en las principales redes sociales, sin antes preguntarnos qué objetivos tenemos, a quien nos queremos dirigir, qué canales utilizaremos, como lo desarrollaremos y como haremos el seguimiento. En definitiva, debemos desarrollar un plan de marketing o estrategia digital, alineada a la estrategia de marketing tradicional u offline de la empresa o negocio.

Los objetivos que pueden tener las empresas o negocios son muy variados:

• Mejorar la imagen de marca (Reputación online)
• Fidelización de clientes
• Abrir nuevos canales de comunicación con los clientes
• Ofrecer transparencia de la empresa al consumidor
• Captar nuevos clientes
• Innovar
• Mejorar las ventas
• Servicio de apoyo al cliente
• Favorecer la relevancia y los resultados en los motores de búsqueda de la marca, empresa o negocio
• Mejorar la rentabilidad

Siempre se aconseja empezar con 2 o 3 objetivos y luego se puede ir incluyendo más. No es bueno empezar con muchos objetivos simultáneamente. Una vez definidos los objetivos y efectuado el plan de marketing tenemos que pasar a la implementación y ejecución, estableciendo unas metas, unos indicadores y un programa de evaluación. A modo de ejemplo de acciones que se pueden realizar en el plan de marketing son: Hacer campañas específicas para segmentación de clientes, podemos aportar información valiosa para el cliente / consumidor y convertirnos en un referente en el sector, podemos incentivar un producto o servicio específico, etc.

Finalmente, debemos hacer un seguimiento, monitorización y análisis de nuestras acciones. Saber que se habla de nuestra empresa o negocio, tener definido un protocolo de actuación en caso de crisis de la reputación online, hacer un seguimiento de las visitas a nuestra web, de las campañas realizadas, de cada acción realizada en cada red social, etc…

Una de las características más importantes que tiene el marketing online versus el marketing tradicional u offline es que, con el marketing digital, se puede monitorizar toda la información, permitiéndonos calcular el ROI (Retorno de la inversión) de manera mucho más precisa y aportándonos mucha información adicional: podemos ver y segmentar los clientes, comprobar qué repercusión tienen nuestras acciones, comprobar si hay un crecimiento de ventas, etc. Todo lo que hacemos en Internet, lo podemos medir, y esto aporta una ventaja competitiva muy grande ante empresas que no tengan un plan de marketing digital.

Pero de ahí surge la pregunta: ¿Cómo calcular el ROI en un entorno relacional y no comercial? 

Pues dándole la vuelta al ROI (IOR) y calculando el impacto de las relaciones, es decir, el IOR (Impact of Relationship), que es la metodología o disciplina que cuantifica la presencia de la marca en Redes Sociales usando cuatro variables de Impacto en las Relaciones:

Autoridad de la marca en su presencia en las Redes Sociales

Influencia del contenido generado por la marca

Participación de los seguidores en los canales donde la marca tiene presencia

Tráfico generado a través de la presencia de la marca en los medios hacia la página web de la Marca

Una vez tenemos todo esto, y ya podemos medir todas las acciones y las repercusiones que tienen nuestras acciones, una actuación adecuada en la red nos permite adaptarnos a los cambios y anticiparnos ante cualquier hecho, permite que podamos gestionar las criticas y evitar una crisis de reputación. Al estar en interacción constante con los clientes, al escucharlos, al establecer una comunicación bidireccional (empresa-cliente y cliente-empresa), nos permite estar cerca de ellos, darle un trato más personalizado y en definitiva, humanizar nuestras relaciones.

Finalmente y a modo de resumen, para que la apuesta en los Social Media de la empresa sea exitosa, se ha de basar en:

La regla de las 4 P’s: Perseverancia, Proactividad, Paciencia y Participación.

La regla de las 5 C’s: Conocimiento, creatividad, compromiso, comunicación y control