Cuando no se empieza con buen pie…

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Hay muchas empresas que todavía piensan que las redes sociales son gratuitas, porque abrir una página en Facebook es gratuito, abrir un perfil en Twitter también, y lo mismo en Foursquare, Linkedin, Google+ , Youtube, y toda la gama de redes sociales que existen, tanto horizontales como verticales.

Estas empresas son las típicas que están en Facebook, Twitter o Linkedin porque todo el mundo lo está, sin tener definidos unos objetivos claros, sin saber que quieren hacer en cada una de las redes en las que están presentes, sin tener una estrategia definida. Simplemente están, porque el vecino lo está y como darse de alta es GRATIS, pues para que perder la oportunidad de aprovecharlo. Y una vez dentro, abierta la página o el perfil, viene cuando se quejan o afirman sin ton ni son, que las redes sociales no sirven para nada y que todo esto es una moda pasajera, que la gente se está empezando a cansar de tanto Social Media y que pronto todo volverá a su cauce….

Estas empresas, son las que yo creo que sin darse cuenta, se están retirando al cementerio de los elefantes. Ellas mismas, por su forma de proceder, se están quedando atrás, están desaprovechando una oportunidad que las redes sociales les brindan.  Y todo por no tener unos objetivos, una estrategia y un presupuesto definido.

Antes de empezar, creo que la empresa debe tener muy claro que estar en las redes sociales, va ser algo constante, que van a  tener que interactuar con sus clientes o potenciales clientes, que van a tener que averiguar qué es lo que ellos realmente quieren de la empresa o la marca, que les van a tener que escuchar, que van a tener que estar 24/7 (24horas/7dias) y van a tener que esforzarse por compartir contenido útil e interesante para sus usuarios. Para ello, van a  tener que destinar recursos y hoy día, con la situación actual, muchas empresas no disponen de ellos. Muchas empresas, añaden la gestión de las redes sociales a una o varias personas de la empresa, que ya de por si van saturadas, y ahora les viene encima otra cosa más de la que ocuparse, cuando ni siquiera tienen tiempo de terminar con sus actividades diarias. Aquí empieza el gran fallo. No estoy diciendo que no puedan gestionar las redes sociales personal interno de la empresa, lo que digo es que no se puede sumar como una tarea más sin quitarle peso en otras. Porque sino al final, lo que sucede, es que no hay continuidad. 

El tiempo que esta persona/s(interna/s o no) va a destinar a las redes sociales es tiempo que deja de hacer otras actividades y al final todo se traduce en €. El tiempo invertido es dinero. 

Si la empresa esto no lo tiene claro o no dispone de recursos necesarios para esta actividad, mejor entonces no estar presente. Una página o perfil de empresa, donde no hay actividad es peor que no tenerla. Si esto no está claro, hay dos opciones, o desestimar la opción de estar presente en las redes sociales o cambiar la política de empresa (y esto no es tarea nada fácil). 

Si se quiere empezar con buen pie, primeramente habrá que tener claro todos los valores 2.0 (que ya hablaré en un próximo post), y luego tener claros los objetivos y presupuesto. A partir de ahí, se puede definir la estrategia.

Termino el post con una frase que creo que es muy acertada: "Los Social Media no son GRATIS a menos que consideres que tu tiempo no vale nada".

La clave de los Social Media: ¿Estrategia u objetivos?

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Imagen de TopRank

Últimamente estamos muy acostumbrados a oír estas dos palabras: Estrategia y objetivos. Muchos incluso las mezclan y hablan de ellas como si del mismo concepto se tratara, cuando en realidad son conceptos totalmente distintos, aunque estén ligados entre sí.

Si nos fijamos en la definición de cada palabra, vemos claramente la diferencia:

Objetivos: un propósito o meta que se propone a cumplir en un lapso definido de tiempo. (Wikipedia)

Estrategia: Conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin u objetivo. (Wikipedia).

La clave de los Social Media, sin duda es tener definidos unos objetivos. Eso sí, se han de establecer pocos y muy claros. La estrategia será el camino que usaremos para llegar a esos objetivos, es decir, el medio. Quizá la estrategia o camino utilizado no sean los correctos y podamos readaptar las estrategias para la consecución de los objetivos, pero los objetivos seguirán siendo los mismos, estarán ahí y éstos no van a cambiar(al menos en principio no deberían de cambiar.)! 

Cuando decía que estos conceptos están muy ligados entre sí, me refiero a que sin objetivos no sirve de nada la estrategia, porque no sabes dónde está la meta. Sin estrategia si puede haber objetivos. Y una vez fijados los objetivos, se desarrollará la estrategia. Para muchas empresas la dificultad radica en definir los objetivos. Algunos ejemplos de objetivos en redes sociales pueden ser:

- Generar imagen de marca
- Aumentar los beneficios
- Abrir nuevos canales de comunicación
- Captar nuevos clientes
- Innovar
- Servicio de soporte al cliente
- Generar tráfico hacia la web corporativa
- Posicionarse coma referente del sector
- Lanzamiento de nuevos productos

Y puede haber muchos más. Cada empresa debe de definir los suyos y éstos no deben ser más de dos o tres, de lo contrario será mucho más difícil poder llegar a todos ellos. Merece la pena tomarse un tiempo en reflexionar el porqué de nuestra presencia en las redes y que queremos conseguir.

Otra característica primordial de fijar objetivos en los Social Media es para luego hacer el correspondiente análisis y evaluación de resultados. Sin objetivos, no podemos medir!!! No podemos evaluar si la estrategia utilizada es la adecuada y si vamos por buen camino para la consecución de dichos objetivos.

Vemos un ejemplo para que quede más claro.

OBJETIVO: Generar imagen de marca

ESTRATEGIA: ¿cómo vamos a generar imagen de marca en las redes? Definición de quien va a comunicar en la empresa, sobre que temáticas y contenidos, en que redes tendremos presencia, que acciones haremos en cada red, qué canales ajenos utilizaremos y cómo. En definitiva el desarrollo de un plan de e-marketing.

ANÁLISIS: ¿Cómo vamos a medirlo? Definición de los KPI o indicadores que nos ayudaran a evaluar la consecución de los objetivos. Quizá el objetivo escogido como ejemplo (generar imagen de marca) sea uno de los más difíciles de cuantificar, aunque no imposible.

Depende de nuestra estrategia, veremos en qué redes estaremos presentes. En función de las redes escogidas, aplicaremos unas métricas u otras para la medición de los objetivos fijados. Algunas de las métricas pueden ser: crecimiento de la comunidad, datos cualitativos, cualitativos, datos sobre la actividad, datos de fidelización, etc.

En el caso concreto expuesto, si decidimos que  nuestra empresa debe tener presencia en Facebook, para evaluar como generamos imagen de marca nos fijaremos en: Crecimiento de la comunidad,  usuarios activos, usuarios que han visto las publicaciones, usuarios a los que les ha gustado las publicaciones, visitantes únicos versus visitas página, interacciones  y menciones. Si decidimos que nuestra empresa debe tener presencia en Twitter, para analizar como generamos imagen de marca nos fijaremos en: Crecimiento de la comunidad, datos de compromiso (menciones de la marca, contenido de la mención, sentimiento de la mención), influencia.

En este caso concreto y en muchos de los objetivos que podamos establecer, aparte de mirar estos parámetros mencionados, acabaremos siempre analizando la web de la empresa. En este caso los indicadores (KPI) que nos van ayudar a determinar si estamos generando imagen de marca serían: tasa de conversión, profundidad de la visita, visitas recurrentes, adquisición del tráfico, tiempo exploración de los visitantes…

Una vez hecho el análisis y con los datos “encima de la mesa” seremos capaces de determinar si la estrategia que estamos siguiendo es la adecuada para la consecución de los objetivos fijados o si debemos rediseñar alguna parte para poder alcanzar dichos objetivos. 

Así pues, los objetivos son la esencia o la clave de los Social Media. Sin ellos, no tiene ningún sentido sumergirse en la aventura de las redes sociales. Muchas empresas se empeñan y obsesionan en definir estrategias en redes sociales cuando lo que realmente han de definir son los objetivos. Luego, ya vendrá la estrategia o la microsegmentación de estrategias que hablaré en un próximo post!!!