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martes, 7 de junio de 2011

De la reputación al prestigo online!

Deusto's littera media blog (imagen)
 Últimamente todos los que estamos en marketing digital oímos hablar del concepto de reputación online o ORM (Online Reputation Management).

La diferencia entre generación de marca y la generación de reputación online, es que la marca puede construirse mediante los medios publicitarios y la construye la empresa, mientras que la reputación online no está bajo el control absoluto de la empresa, sino que la construyen el resto de personas cuando conversan, comentan y aportan sus opiniones, en definitiva, los clientes.

Muchas empresas necesitan mejorar su imagen en la red y trabajar su reputación online, ya sea porque han recibido algún comentario negativo o porque la reputación que han generado no es suficientemente buena.  Existen varias fases para trabajar la reputación online: Desde la monitorización de la empresa o marca (qué se difunde en la red?), analizar la índole de la información y priorizar o prestar especial atención ante los mensajes negativos (identificación y contrastación de la veracidad) y la fase de trabajo sobre los mensajes negativos (fase reposicionamineto). También se aconseja actuar con rapidez para dar una respuesta acertada y evitar una crisis de reputación online.

Pero, ¿Por qué cuando una empresa se inicia en las redes sociales, se le aconseja seguir ciertas pautas para generar reputación online?

Más bien creo, que las empresas deberían de plantearse generar Prestigio Online en lugar de reputación online. Y ¿Por qué prestigio? Pues muy sencillo. La reputación puede ser buena o mala, y si una empresa tiene mala reputación tendrá que trabajar para recuperar su prestigio. En cambio, el prestigio siempre es positivo, no hay dos opciones. Prestigio significa alta estima y una reputación sólida y por tanto el prestigio se alcanza cuando se ganan y combinan la admiración, el respeto y la confianza.

¿Cómo se genera el prestigio online? La generación del prestigio online es un proceso no un proyecto que requiere constancia (trabajar el día a día),  coherencia (seguir una misma pauta) y tiempo (no es inmediato). Para ello, habrá que posicionarse en la red y diferenciarse de la competencia, generar contenidos interesantes y valiosos, dar respuestas coherentes y personalizadas, mantener los contactos, conversar con los clientes y evaluar continuamente (información, difusión, comunicación, relación y persuasión). 

Por tanto, las empresas cuando se involucran en la red, deben empezar a potenciar y trabajar su prestigio online, siempre en mente de generar un impacto positivo y de alcanzar respeto y confianza de los usuarios. Si es así, la reputación positiva (prestigio) vendrá por sí sola. Solamente se necesitará reforzar este prestigio cuando éste se pueda ver afectado por comentarios despectivos o negativos. Pero con un prestigio en la red, será más difícil llegar a una crisis de reputación, ya que partimos de una muy buena posición, la mejor! Por tanto, si se trabaja inicialmente en crear un prestigio corporativo, seguramente se pueda evitar  cualquier crisis de reputación.

2 comentarios:

  1. Còmo recomiendan medir la reputaciòn corporativa? existen benchmarks en el mercado?

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  2. Algunos de los indicadores (KPI) que puedes medir son:

    *Visibilidad/Audiencia
    *Actitud/sentimiento
    *Influencia/autoridad
    *Respuesta/Conversión
    *Valor/Retorno

    Importante. No poner demasiados indicadores, solamente los que realmente creáis que son importantes para vuestra empresa.

    Ej: Tipo de opinión (impactos positivos, negativos, neutros), volumen (Número absoluto de experiencias sobre una marca, producto o servicio en internet) y popularidad (La influencia de la fuente donde se publica en comentario), etc…

    Para medirlos hay muchísimas herramientas. Algunas de pago otras gratuitas. En el caso de las gratuitas, no existe una única herramienta dónde medirlo todo, sino que existen múltiples herramientas para cada red social y vais a tener que escoger cuáles utilizar.

    Algunos ejemplos son:
    *Pago (Attentio, Adgooroo).
    *Gratuitas:
    -Medir influencia: Facebook, Twitter y recientemente Linkedin: Klout, Peerindex
    -Medir comentarios Blogs: Blogpulse
    -Medir datos perfil Twitter: twittercounter, TweetStats
    -Medir datos de la actividad en Twitter: TweetMetrics, Tweriod
    -Medir datos de compromiso en Twitter: TwitterCounter, Tweepi, TweetEffect

    Saludos,
    Eva

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